מערכת CRM חכמה

מערכת CRM חכמה: כך תנהלו את הלקוחות ותגדילו את היקף ההכנסות

 
כבר בימים עברו, סיסמתם של נותני השירות והספקים הייתה "הלקוח תמיד צודק", אולם, בימינו, כשחוויית המשתמש נמצאת במרכז ומושג כמו "מסע לקוח" (Customer Journey) מכתיבה לנו את ההתנהלות (למשל, מיפוי מסע לקוח Customer Journey Mapping), אין ספק, שכדי לצאת מהסיטואציה הזו כשידנו (כבעלי עסק) על העליונה, עלינו לעשות שימוש בכל האמצעים העומדים לרשותנו, ומערכות CRM (על רמותיהן ומודוליהן השונים) הן אחת מהאמצעים היעילים ביותר לכך.


מהי מערכת CRM?

בתחילת דרכן, מערכות ה-CRM הראשונות היוו את המקבילה הממוחשבת לרולודקס, אותה גלגלת כרטיסיות מיתולוגית, שאחסנה את פרטי הקשר של לקוחות וספקים איתם עמד הארגון בקשר. אולם, עם השנים, גבר הצורך בפרטים נוספים, בפונקציות מתקדמות יותר, וכך, מגרסה לגרסה, מערכות CRM הופכות לחכמות יותר, מתאימות יותר ומסייעות יותר. הן כבר מזמן זנחו את צחום "ניהול הלקוחות" (שהיווה את מטרתן הראשונית) וכיום, מערכת CRM טובה לא רק מעניקה לאנשי המכירות והשירות תמונה היקפית על כל לקוח, אלא אף מעניקה למנהלים בארגונים יכולת להפיק תובנות עסקיות, אשר משמשות אותם לצורך קבלת החלטות עסקיות, גיבוש או שינוי אסטרטגיה ברמות השונות וכיו"ב.

למה בעצם חשוב להכיר את הלקוח שלכם?

אנחנו, כלקוחות בעידן המודרני, חשופים לכמות גדולה של מידע שיווקי, שרובו - איננו רלוונטי עבורנו כלל. על מנת לצמצם את הסחות הדעת ואת "רעשי" הרקע, אנחנו מפתחים לעצמנו יכולות סינון, אשר גורמות לנו לפסול מראש את כל מה שאיננו מועיל לנו (פניות לא אישיות, מידע על חיתולים כאשר אין לכם ילדים, מידע על שמלות כלה כאשר אתה גבר וכד'). כך שכל פניה שבמבט ראשון איננה נוגעת לנו, או שאיננה נמצאת במדיה הנמצאת אצלנו בשימוש שוטף, חולפת מתחת לרדאר שלנו ולא נבחין בה. כעת, אם נשליך את החוויה שלנו כלקוחות על ההתנהלות שלנו כבעלים של עסק או מנהלים בארגון, נבין את הצורך בפניה מותאמת ללקוח, על מנת ללכד את תשומת ליבו, ומשם, להפוך אותו ללקוח ואף ללקוח חוזר, נאמן ומתמיד.
​​​​​​​

כיצד תורמת מערכת CRM להגדלת היקף ההכנסות?

מערכת CRM בסיסית נשענת על שיטת RFM, שלושה הקריטריונים העיקריים שעל פיהם נמדד "ערכו" היחסי של לקוח ספציפי:
 
  • Recency - מתי בוצעה קנייתו האחרונה של הלקוח?
  • Frequency - מהי תדירות הקנייה של הלקוח?
  • Monetary - מהו סך הקניות הכולל של הלקוח?
 
הכרת שלושה קריטריונים אלה ותיעודם, מאפשרת לנו הצעת מוצרים ספציפיים ללקוח מסוים, יצירת קשר איתו בנקודות החלטה קריטיות, הכרת הרגלי הרכישה המסוימים הייחודיים לו וכד'.
מצד שני, בצד ה-BI שלה (האנליטיקס) מאפשרת מערכת CRM קבלת תובנות הנוגעות, למשל, למשך הזמן שיושקע בטיפוח ובשימור לקוח מסוים (על פי עקרון פארטו), בניית אסטרטגיה שיווקית מותאמת לקוח וכד'.
​​​​​​​
 
תפריט דף הבית טלפוןפייסבוק